U većini ugostiteljskih objekata poslovanje je organizirano tako da je konobar u jedinstvenoj poziciji da zaradi više na temelju toga koliko dobro poslužuje goste, u bilo kojoj smjeni. U savjetniku donosimo neke od trikova za poboljšanje i dokazane načine na koje konobari mogu zaraditi više napojnica.
Često se pitamo – što čini dobrog konobara i koje osobine treba imati. Možemo se složiti da su najbolji konobari majstori u multitaskingu jer uspješno obavljaju više zadataka odjedanput, posjeduju šaljivu stranu koju gosti vole i sposobni su, barem djelomično, ‘čitati misli’ gostiju. Njihov učinak na poslu može uvelike utjecati na zaradu restorana, kafića ili bara, kao i na visinu dobivenih napojnica.
Dok konobari već posjeduju veliki dio osobnosti, drugi aspekti usluge (poput toga koliko dobro poznaju jelovnik, sparivanja vina i kako komuniciraju s gostima) mogu se naučiti.
Što konobar treba učiniti da svoju uslugu podigne s obične na izvanrednu? Dok se odgovornosti konobara razlikuju ovisno o vrsti ugostiteljskog objekta u kojem radi, njihove su primarne dužnosti primanje narudžbi gostiju i posluživanje hrane i pića. Njihov je glavni prioritet tzv. korisničko iskustvo. U skladu s tim, oni moraju biti ‘uključeni’ tijekom cijelog radnog vremena i spremni graditi odnose s gostima.
KAKO DOBITI VEĆE NAPOJNICE
U većini ugostiteljskih objekata poslovanje je organizirano tako da je konobar u jedinstvenoj poziciji da zaradi više na temelju toga koliko dobro poslužuje goste, u bilo kojoj smjeni.
Postoje mnogi trikovi za poboljšanje vaše usluge (o kojima ćemo pisati kasnije), ali evo pet dokazanih načina na koje konobari mogu zaraditi više napojnica:
1. Poslužite stolove što je prije moguće
Svi smo ušli u restoran koji je očigledno zauzet i koji se bori ‘održati korak’ s velikim brojem gostiju. Koja je razlika između toga jesmo li odlučili ostati ili otići na neko mjesto koje je malo manje užurbano? To je prije svega – pozdrav! Sve što je potrebno je dobrodošlica gostu i napomena da ćete ubrzo doći do njegovog stola – gost će se tako osjetiti viđenim i važnim. Za to je potrebno samo nekoliko sekundi, a već ste zaradili plus kod gosta pružajući mu pozitivno iskustvo. Bez pozdrava, potencijalni gost brzo se može osjećati kao da će se cijelo vrijeme morati boriti za pozornost konobara, a tko to želi činiti?
2. Povežite se s gostima
Iako zvuči kao nešto zahtjevno – posebno uz sav posao koji odrađuju – glavni prioritet konobara treba biti stvaranje ugodnih i lijepih doživljaja za svakoga gosta kojeg poslužuje. Ne mogu imati isti pristup i istu priču sa svima. Odlični konobari povezuju se sa svakim gostom na drugačiji način, a oni koji to uspiju, generiraju više napojnica i stalnih gostiju.
Komunikaciju započnite tako da se gostu predstavite imenom, što je važan korak do veće napojnice jer više niste samo ‘neki’ konobar, nego konobar kojemu znaju ime. Sljedeći je korak stvaranje ugodne atmosfere pričanjem vica ili simpatične dosjetke – smijeh stvara lijepa sjećanja i povećava vjerojatnost veće napojnice i stvaranja stalnoga gosta. Dajući do znanja stalnim gostima da ste ih prepoznali pri ulasku u objekt, jačate njihovu lojalnost i osjećaj ugode. Kako vrijeme prolazi, konobari mogu upoznati stalne posjetitelje po imenu i omiljenoj stavci jelovnika i s njima uspostaviti dugotrajan odnos.
3. Nadogradite narudžbe korištenjem osobnog iskustva
Nadogradnja narudžbe je strategija prodaje u kojoj konobari preporučuju skuplje stavke jelovnika na temelju razgovora koje vode s gostima o njihovim željama i preferencijama. Izvrsni konobari postavljaju dodatna pitanja koja im pomažu da saznaju više o gostu, pozorno slušaju njihove odgovore i preporučuju stavke jelovnika na temelju pruženih informacija.
Provjereni način učinkovite prodaje skupljih stavki jest fokusiranje na to kako će one nadopuniti iskustvo objedovanja. Primjerice, umjesto da kaže: “Želite li čašu vina uz obrok?”, konobar bi mogao reći: “Probao sam ovaj Pinot Noir neki dan i mislim da bi se jako lijepo upario s vašim filet minjonom. Pojačat će i istaknuti okuse mesa te poboljšati njegovu teksturu. Želite li da vam donesem čašu da ga kušate?”.
Ovaj pristup funkcionira jer dajete kontekst, povezujete ga sa svojim osobnim iskustvom i prodajete vino ne na temelju njegovog okusa, već načina na koji će nadopuniti obrok gosta i poboljšati njegovo iskustvo jela.
4. Nikad nemojte pretpostavljati
Dobar konobar nikada ne pretpostavlja što će gost naručiti. Imajte na umu da gosti konobare doživljavaju kao enciklopediju ugostiteljskog objekta. Postavljat će vam pitanja o specijalitetima, novim stavkama jelovnika, vašim omiljenim jelima i predjelima, kao i o vinskoj karti. Odvojite vrijeme za razgovor o jelovniku i saznajte koje su preferencije gostiju.
Čineći to, stvarate prilike da povećate njihovu narudžbu i, kao rezultat toga, dobijete veću napojnicu. Štoviše, izdvajanje vremena za malo duži razgovor pri naručivanju pomaže vam uspostavljanju veze s gostom, što povećava vjerojatnost da će se vratiti, ostaviti pozitivnu recenziju na internetu i predložiti vaš restoran prijateljima i obitelji.
5. Budite učinkoviti
Učinkovito posluživanje stolova ključno je za veću zaradu objekta, ali je tanka linija između brzog posluživanja i požurivanja gostiju.
Kako biste se zadržali unutar prosječnog vremena posluživanja stola u objektu u kojem radite i zadržali stabilan protok gostiju i zaradu, držite se sljedećeg vremenskog rasporeda otkad gost uđe u objekt:
• 90 sekundi: Konobar pozdravlja goste i prima njihovu narudžbu pića.
• 4-5 minuta: Piće se dostavlja i konobar preuzima njihovu narudžbu za obrok.
• 9 minuta: Konobar postavlja tanjure na stol te provjerava trebaju li gosti nadopunu narudžbe.
• Donošenje hrane: Konobar pita goste treba li im donijeti još nešto.
• 2-4 minute nakon isporuke hrane: Konobar provjerava goste i pita je li hrana po njihovom ukusu i treba li dopunu.
Kada govorimo o učinkovitosti, treba napomenuti da odlični konobari nikada nemaju ‘prazan hod’: nikad ne idu s jednog mjesta na drugo praznih ruku. Uvijek postoji nešto što treba odnijeti sa stolova u kuhinju i na šank ili obrnuto. Čak i ako imate svoje unaprijed dodijeljeno područje, pomozite po potrebi posluživanje stolova svojih kolega, obnovite zalihe čistih tanjura, čaša ili pribora ili očistite stolove.
Kada je riječ o osiguravanju učinkovitosti s narudžbama vaših gostiju, ključan je jednostavan čin – da gostima ponovite sadržaj narudžbe. Ponavljanje narudžbe također utječe na više stope napojnica jer gost osjeća da ga se sluša i čuje i to smanjuje mogućnost serviranja krive narudžbe.
• Napišite ‘Hvala’ na račun gostiju. To može povećati vaše napojnice.
• Razgovarajte s gostima, saznajte njihove preferencije i predložite pića, predjela, glavna jela i deserte. Pokušajte im prodati iskustvo!
• Uvijek budite pozitivni i gostima pristupajte s osmijehom.
• Preporučujte gostima na temelju njihovih preferencija i vaših iskustava.
• Pokušajte zapamtiti imena i lica gostiju. Ako postanu stalne mušterije, a vi zapamtite njihovo ime, gosti će biti oduševljeni.
• Znajte tko su VIP gosti objekta u kojem radite.
• Uvijek aktivno slušajte goste.
• Nasmiješite se svakom gostu s kojim uspostavite kontakt očima.
• Pokušajte ne prekidati goste u razgovoru.
• Držite čaše za dršku, a tanjure za dno. Nikada ne dodirujte površinu s kojom će gost doći u kontakt.
• Nikad ne recite: ‘Ne znam’. Ako doista ne znate odgovor, odgovorite: ‘Provjerit ću pa vam javiti’.
• Nikada ne uklanjajte tanjur s hranom bez da prethodno pitate gosta.
• Ako vas gost zamoli da uzmete tanjur na kojem je ostala većina hrane, pitajte što nije u redu s jelom.
• Budite dosljedni u svojoj usluzi tijekom svakog slijeda koji donosite.
• Nikad ne dopustite da gost pretjera s narudžbama. Ponudite savjet i obavijestite ih o veličini porcija unaprijed – gosti će vam na kraju biti zahvalni.
• Nemojte ignorirati neki stol samo zato što nije u vašem odjeljku. Ako vidite nekoga kome je potrebna pomoć, priskočite. Vaše kolege će vam biti zahvalni, baš kao i gosti.
• Ne postavljajte tanjure i čaše na mjesta za stolom na kojima nitko ne sjedi.
• Obavijestite goste što je prije moguće ako nečega nema u kuhinji ili baru kako to ne bi pročitali na jelovniku, poželjeli naručiti pa se razočarali.
• Ako netko od vaših gostiju zatraži razgovor s voditeljem ili vlasnikom, nemojte to shvatiti osobno.
• Račun uvijek stavite na neutralno mjesto na stolu. U protivnom riskirate da se pokažu vaše osobne predrasude, što nije dobro.
__
Sadržaj kreiran u suradnji tvrtke Roto dinamic i časopisa HRB: Hoteli, Restorani, Barovi
