Društvo koje se oslanja na uslužne djelatnosti – ugostiteljstvo, turizam, hotelijerstvo – zovemo tercijarnim društvom. Primarnim društvom nazivamo poljoprivredna, a sekundarnim industrijska društva. Hrvatska, kao turistička destinacija, potpada najvećim svojim dijelom u uslužni sektor. Ideja ovoga teksta jest ukazati na samu srž tercijarnog sektora – uslužnost i, ono jednako bitno – razvoj uslužnih djelatnosti u sferi kreativnog sadržaja, kako bi iste donosile dodani profit.
Piše: Irina Ban, Communication & Branding professional
Bitno je izbjeći površinsko pojednostavljivanje jer ovdje ne govorimo samo o pukoj ljubaznosti, niti o formalnoj naobrazbi kao drugom polu jednake banalizacije, već o kompleksnom spoju koji podrazumijeva posjedovanje prirodnog talenta za ophođenje s ljudima, kreativnost i instinktivnost u nastupu i postupanju te poznavanje usluge, dakle ugostiteljskog, hotelijerskog ili agencijskog poslovanja. Govorimo o elementarnoj brizi za gosta, razumijevanju njegova stajališta, o osmjehu i kontinuitetu u postupanju. Valja istaknuti i važnost prvog dojma, sposobnost rješavanja konflikata te osvijestiti da usluga predstavlja skup aktivnosti usmjerenih prema gostu kako bi se ostvario doživljaj koji želimo da bude nezaboravan.
Ako je sadržaj nevaljan i lažiran te ako nema relacije između njegove vrijednosti i ekvivalencije u novcu, usluga ne može polučiti željene rezultate. Isto tako, ako je uslužnost osoblja slaba, kvaliteta proizvoda neće biti dostatna da nadoknadi nedostatak.
VINSKI SEKTOR
Istovremeno, želimo li postići ono što je u turizmu generator ugleda i čime se doprinosi zdravom generički rast destinacije, a to su ponovljena kupnja i pozitivan „word of mouth“ , gostu moramo moći ponuditi sadržaje koji će disperzijom tema zadržati njegov interes i pobuditi želju da iznova dođe i doživi neko novo iskustvo. Uzmemo li za primjer jednu posebnu granu – vinski sektor – razvoj usluga unutar nje generira jednu posve novu granu dobiti – profit od razvoja vinskog turizma kroz programe degustacija kao doživljaje.
Kao turističkoj i vinskoj destinaciji, Hrvatskoj nedostaje pravih vinarija, a time mislim onih prostora koji bi jasno postavili distinkciju između podruma, kušaonice i pogona. Vinarija je prostor osmišljen planski za prihvat ljudi i dovoljno polivalentan za razvoj sadržaja koji se nude. Kalifornija, Južna Afrika i Australija generiraju silan profit od razvoja uslužnog sektora u vinarijama i postavljanja istih na tržišne temelje koji znače funkcioniranje koncepta vinarije kao prostora koje nudi doživljaj, a doživljaj se;
- valorizira zasebno od proizvoda (boce vina),
- privlači kvantitativno daleko veći raspon gostiju od onoga koji imamo ako se fokusiramo samo na proizvod jer jednostavno, proizvod je samo jedna od onih stvari koje spadaju u „de gustibus non disputandum est“.
Uzmemo li primjer iz bližeg susjedstva, iz Austrije, vidimo da su oni u svojim vinarijama učinili revolucionarne iskorake i izgradili zavidnu kulturu vinskog turizma. Valja ipak reći da je njihovo zakonodavstvo asistencija vinaru, jer za razliku od situacije kod nas, kroz sistem „buschenschanka“ omogućava vinaru kreiranje nove priče, razvijanje dodatne vrijednosti kroz uslugu ponude hrane i posljedično osnaživanje destinacije.
Kao rezime nameće se nekoliko zaključaka: termin „hospitality“, koji na anglo-praktičan način ujedinjuje ovo o čemu govorimo, objedinjuje nekoliko elemenata. Tu su najprije ljudi koji pružaju uslugu i njihova se uspješnost sastoji od kombinacije pravog stava, emocionalne inteligencije, poznavanja konkretnog sadržaja i ulaganja poslodavca u njihovo razvijanje. Na drugoj je strani razvoj, kreacija i unapređivanje usluge po sebi, dakle sadržaja. Ako je sadržaj nevaljan i lažiran te ako nema relacije između njegove vrijednosti i ekvivalencije u novcu, usluga ne može polučiti željene rezultate. Isto tako, ako je uslužnost osoblja slaba, kvaliteta proizvoda neće biti dostatna da nadoknadi nedostatak.
TRENUTAK ISTINE
Opravdane su tvrdnje da je marketing bitan. I PR također. Svatko voli lijep i ugodan prostor u čiju je opremu uložen trud i za čiji je dizajn konzultirana struka. Fino je fino jesti. Ipak, sve postaje nebitno i nedostatno vrijedno ako nedostaje „ono nešto“ . Taj termin poznat i kao „trenutak istine“ je interakcija klijenta i djelatnika u kojoj se stvara mišljenje o kvaliteti organizacije (restorana, vinarije, hotela). Počinje od prvog susreta, a ključni su faktor ljudi. Koncept ove strategije obradio je Jan Carlzon, predsjednik skandinavske aviokompanije SAS.
Ako ovo implementiramo na vinarije ili restorane i krenemo u igru s brojevima, onda to izgleda ovako: ako u vaš restoran / vinariju uđe 1000 ljudi, oni će u prosjeku tijekom svoga boravka kod vas doći u dodir s vašim osobljem tri do pet puta, a ako pretpostavimo da svaki taj dodir traje 30 sekundi i da svaki od njih komunicira vašu uslugu i uslužnost, lako je izračunati koliki dio značaja svakog brenda ili proizvoda otpada na način pristupanja gostu i koliko su pogubni negativni poeni. Lice osobe koju gost susreće na ulazu je prvo lice brenda čije je ime na zgradi i trenutak istine za svakog pojedinog gosta.
