U kafićima, u prosjeku oko 20% gostiju ostavi neku napojnicu dok je u restoranima taj postotak duplo veći. Ipak, nekoliko je razloga kada će se gost ipak odlučiti za napojnicu, pa ćemo vas ‘podučiti’ kako ćete malim trikovima doći do većih napojnica.
Piše: Igor Kutil, direktor Kutil d.o.o.
Ostavljanje napojnica u hrvatskim kafićima nije toliko česta praksa kao u pojedinim drugim državama, gdje se ona smatra redovnim običajem. Primjerice, ako u SAD–u konobaru zaboravite udijeliti popularni ‘tip’, vjerojatno će vas zapamtiti i među osobljem više nećete biti toliko poželjni. Gosti kod nas ne ostavljaju napojnicu ne zato što nisu zadovoljni uslugom i osobljem, već zato što ju jednostavno nemaju naviku ostavljati. Pri tome naglašavamo kako raspravljamo o tipičnim gostima kafića, a ne restorana ili barova, kada su napojnice ipak malo češće. U kafićima, u prosjeku oko 20% gostiju ostavi neku napojnicu dok je u restoranima taj postotak duplo veći. Ipak, nekoliko je razloga kada će se gost ipak odlučiti za napojnicu, pa ćemo vas ‘podučiti’ kako ćete malim trikovima doći do većih napojnica.
- Pozdrav i ljubaznost
Na ulazu u ugostiteljski objekt osoblje obavezno mora pozdraviti svakog gosta te biti ljubazan u svakom trenutku – tijekom narudžbe, u slučaju bilo kakvih pitanja te tijekom naplate. Ako gost sjedne za šank, razgovarajte s njim ako je sam i pokušajte ga bolje upoznati, ali nemojte biti nametljivi. Zapamtite imena vjernih gostiju, što najčešće naručuju, njihove želje i sl. Ostanite ljubazni i kada je gost neugodan, ne zaboravite da morate održani mirnu i kulturnu atmosferu u kafiću te se postavite iznad neugodnosti jer vas možda slušaju i ostali gosti.
- Poštujte privatnost gostiju
Komunikativnost i razgovori s gostima su dobra stvar, no ipak treba poznavati granice. Morate biti sigurni da gost želi pričati baš s vama. Zapitajte se je li aktivan tijekom razgovora, pokreće li svoje teme, postavlja li pitanja… Osobna pitanja su strogo zabranjena, čak iako tijek razgovora vodi prema tamo. Gost sam odlučuje što će reći i kada.
- Pitajte prije odnošenja pribora
Šalice, čaše ili boce ne smijete odnositi sa stolova gostiju bez pitanja i njihovog dopuštenja. Također, možete ih maknuti samo kada su potpuno prazni, a morate paziti i na to da gostu ipak nešto ostane na stolu, čak iako je završio s konzumacijom. Primjerice, ako je konzumirao kavu te nije naručio novu, nećete mu uzeti šalicu te ga ostaviti uz prazan stol, jer će izgledati kao da ga tjerate iz kafića. Odnošenje pribora je moguće samo ako ima još proizvoda na stolu ili ako je naručena nova runda.
Iako ponašanje ugostitelja ima veliku važnost pri odlučivanju o napojnici, bez kvalitetnog proizvoda do nje sigurno nećete doći
4. Posebno pazite na stalne goste
Stalni gosti su najvažniji čimbenik vašeg kafića. Nemojte da dugo čekaju uslugu, pomalo čavrljajte s njima te budite pošteni. Pitajte ih o novostima vezanima za vaše prethodne razgovore, komentirajte svakodnevicu te pričajte šale. Ne zamarajte se ako vam nekada ne ostave napojnicu, već ostanite ljubazni i uslužni bez obzira na sve.
- Morate poznavati cjenik i ponudu
Morate znati koje artikle imate u ponudi, kojeg trenutno nema, kada će stići nova dostava te cijenu svakog napitka. Ako goste krivo informirate o proizvodima doći će do neugodne situacije ili krivog računa te se zbog takve nepotrebne sitnice može narušiti vaš odnos.
- Kvalitetna usluga
Iako ponašanje ugostitelja ima veliku važnost pri odlučivanju o napojnici, bez kvalitetnog proizvoda do nje sigurno nećete doći. Dobro napravljena kava ili drugi topli napitci, dovoljno hladno pivo te potrebna količina šećera na stolu i na vrijeme dostavljen račun, samo su neke od sitnica koje će gosta potaknuti na ostavljanje više novca.
- Ne zaboravljate
Ponekad je teško sve stići kada ima puno gostiju, no onda si možete zapisati podsjetnike ili se unaprijed ispričati klijentu ako će trebati malo duže čekati. S jedne vas strane traže novu pepeljaru, s druge novine, a s treće led dok novi gosti neprestano stižu. Ne paničarite, već si rasporedite posao. Ipak je bolje malo kasniti, nego donijeti krivu narudžbu, a pri tome posebno pazite na stalne goste.
